MATRIZ Versión: 3
Vigencia: 11/09/2019
GESTIÓN DE OPERACIONES 
MATRIZ DE RIESGOS EXPORTACIONES 
 
Ítem IDENTIFICACIÓN  CONTROLES EXISTENTES ANÁLISIS / VALORACIÓN  PLAN DE CONTIGENCIA GESTIÓN / TRATAMIENTO 
Tipo Descripción Evento Riesgo Efecto Contexto Controles Existentes Responsables Probabilidad Consecuencia Valoración del riesgo (comparación del valor con el límite de aceptabilidad) Acciones a tomar si se materializa el riesgo Control requerido (Descripción) Probabilidad Consecuencia Valoración del Riesgo
Objetivo/ Actividad del proceso / Otros identificados Positivo Negativo Estratégico Prestación del servicio Satisfacción cliente
1 Actividad Planificación de la operación. La información para creación del DO está incompleta o errónea.   X Demoras en el despacho X X X Se deben enviar comentarios antes de la apertura del DO, verificando que la información suministrada por la gestión comercial este completa. Gerente de Operaciones / Coordinadora de exportaciones 3 3 9 Revisar que información le hace falta al DO y de esa manera decidir como se procede, verificando en donde se origina el error desde el cliente o desde Cargo Logistic Syste, caso en el que se asumirá cualquier costo adicional en el que el cliente llegue a incurrir.        
2 Apertura del DO no se realiza a tiempo.   X Demoras en el despacho X X X Se deben conocer los requisitos y requerimientos del cliente desde el primer contacto con él y de esa manera poder brindarle satisfactoriamente la prestación del servicio y contemplarlas en el DO. Ejecutivas Comerciales / Customer Services 1 3 3 Las Customer y Comerciales deben reportar la apertura tardía del DO a la Gestión de operaciones para proceder a darle prioridad a ese DO.         
3 Asesoría documental en requisitos legales.    X Demora en la operaciones
Sobrecostos en la operación 		 X X X Desde el estudio de seguridad se revisa que el cliente aporte la documentación de acuerdo a los requisitos legales y reglamentarios, dependiendo del tipo de mercancía que vaya a exportar se deben agregar al DO los permisos necesarios para hacerlo. Asistente Pricing / Coordinadora SGI / Coordinadora de exportaciones / Auxiliar de exportaciones II 2 4 8 Cada vez que se apertura una operación revisar la documentación adjunta a cada DO para proceder con reservas.        
4 Actividad Contratos de servicios. Incumplimiento en los itinerarios del proveedor de transporte internacional y o Nacional.    X Demoras en el despacho
Pérdida del cliente
Pérdida económica por sobrecostos		 X X X Se creo el área de Pricing y el proceso Gestión de Transportes con el de fin de que se encargara de contratar y tener el contacto con los proveedores y verificar su cumplimiento. Line Manager
Director tránsito Nacional		 3 3 9 Notificar a Pricing del incumplimiento del proveedor para proceder a buscar la mejor alternativa con el fin de cumplir al cliente en las mismas condiciones tarifarias que se le habían ofrecido.        
5 Hurto de la carga o daño de la carga por parte del proveedor de transporte internacional.   X Pérdida de la carga
Pérdida del cliente		 X X X Se creo el área de Pricing con el de fin de que se encargara de contratar y tener el contacto con los proveedores y verificar su cumplimiento. Line Manager
Director tránsito Nacional		 1 5 5 Notificar a Pricing para que activen las alarmas y gestionen, de ser necesario, las pólizas para poder cubrir los daños y perjuicios causados.        
6 Contaminación de la carga durante la operación.   X Pérdida de la carga
Procesos penales		 X X X cumplimiento al proceso de selección y evaluación de proveedores, revisiones en centrales de riesgo. Reporte a la alta dirección y al área jurídica.                  Inspección visual. Uso de precintos                              Conocimiento del proveedor, trazabilidad de despacho. Pricing 1 5 5 •En el evento que se presente se procederá a informar esta novedad a la alta dirección de la organización, para su manejo.
•Esta información se deberá suministrar únicamente a la alta dirección de la compañía con el fin de evitar fuga de la información.
•Se realizará la trazabilidad de la operación por medio de registro fotográfico, revisión GPS, y dependiendo de la instrucción por parte de la autoridad competente se procederá a detener o seguir la operación.
• Informar al área jurídica con el fin de establecer el mecanismo a seguir con la autoridad competente.
• Por ningún motivo ningún funcionario de Cargo Logistic Systems SAS debe realizar la manipulación de la mercancía en el evento que el mismo detecte la contaminación.
• No se deberá informar la novedad al cliente hasta no contar con autorización de la autoridad competente o de la alta dirección de la organización.
• Notificar a la compañía de seguros sobre la novedad presentada con la mercancía en la menor brevedad posible.
• El proveedor del servicio quedará vetado de por vida.
• No se volverá a tener contacto comercial con el cliente de por vida.
• Solicitar inspección antinarcóticos en puerto.
• Solicitar scanner a la mercancía en puerto.		        
7 Cambio en las tarifas pactadas sin previo aviso.   X Sobrecostos en la operación
Pérdida del cliente		 X X X Revisión del alcance de la oferta comercial, inclusiones, exclusiones y vigencia. Director tránsito Nacional /
Line Manager		 2 4 8  el evento que se presente se procederá a informar esta novedad al jefe inmediato, para su manejo.
Notificar al Departamento comercial para que el cliente sea informado en la brevedad posible.
Se procederá a realizar una acción correctiva al proveedor de servicio y dependiendo del evento que pueda presentarse con el cliente se establecerá el tiempo para la no asignación de operaciones.
Negar el incremento al proveedor, con el fin de mantener la promesa de valor al cliente.
Buscar reporte, evidencias o noticias que permitan soportar ante el cliente el incremento en la tarifa.
Ajustar internamente las provisiones en el sistema Cargoso, para atención en la variación de la tarifa.
Se registra la novedad en el registro de fallas de productos, procesos y servicios suministrados externamente para control interno y seguimiento al caso.		        
8 Error al solicitar la reserva ante el proveedor de transporte internacional.   X Demoras en el despacho.
Pérdida del cliente.
Pérdida económica por sobrecostos.		 X X X verificación de la información antes de ser enviada al proveedor y al momento que el proveedor envía la respuesta con la confirmación. Line manager /
Director nacional de tránsito		 3 3 9 • En el evento que se presente se procederá a informar esta novedad al jefe inmediato, para su manejo.
• Si la operación fue asignada bajo un costo errado se procederá a realizar la renegociación con el proveedor, con el fin de evitar pérdidas y la afectación de la promesa de valor al cliente.
• En el caso de no llegar a un acuerdo de renegociación con el proveedor se informará al Departamento comercial para que realice la gestión ante el cliente sobre el posible cambio de la tarifa.
• Realizar acción correctiva o salida no conforme según sea el caso.		        
9 Actividad Registro de operaciones. No se le solicita al cliente la documentación de la carga a tiempo.   X Retrasos en la operación.
Pérdida del cliente.
Incumplimiento en la promesa de valor.		 X X X Desde que se apertura el DO se debe iniciar el status con solicitud de documentación al cliente. Auxiliar de Exportación II / Coordinador de Exportaciones 3 4 12 Contactar al cliente para que la documentación sea aportada y mediar con los proveedores para que no se afecten los tiempos y los costos.
De ser necesario asumir extra costos que puedan llegar a generarse.		        
10 El cliente no entrega a tiempo la documentación de la carga.   X Retrasos en la operación. X X X Desde que se apertura el DO se debe iniciar el status con solicitud de documentación al cliente. Auxiliar de Exportación II / Coordinador de Exportaciones 3 3 9 Se deja la trazabilidad en la que se le pide constantemente la documentación y escalonarlo a la gestión comercial para que se comunique con el cliente solicitando que la documentación sea enviada lo antes posible.        
11 Actividad Seguimiento del estado de operaciones. No se envían status a tiempo al cliente.   X Molestia del cliente.
Sobrecostos.
Incumplimiento de la promesa de valor.		 X X X Conformar un equipo en el aeropuerto con las competencias y destrezas físicas necesarias para realizar la operación, capacitar constantemente al personal y designar el personal para enviarle los estatus al cliente. Coordinador de Exportaciones aeropuerto / área de exportaciones 2 5 10 Excusarnos con el cliente, actualizar el status y darle prioridad a esa operación.        
12 Actividad Ejecución de acciones correctivas en el desarrollo de las operaciones. No se logré evidenciar la eficacia de las acciones tomadas en el plan de acción o mitigación de riesgos.   X No se detecta la salida no conforme.
No se cierra la salida no conforme.
No se evidencia la mejora continua. 		 X X X Seguimiento al cierre de la no conformidades y salidas no conformes semanalmente.
A través del plan de acción o mitigación de riesgos y se mide la eficacia de las acciones tomadas para mitigar los riesgos.		 Gerente de Operaciones / Directora de Mercadeo /  Líder SGI /
Alta Dirección		 2 4 8 Replantear todo el procedimiento de no conformidad, las acciones correctivas y su eficacia.        
13 No reportar las No conformidades y salidas no conformes presentadas en el desarrollo de la operación.   X Insatisfacción del cliente e incumplimiento de los sistemas de gestión.
No se evidencia la mejora continúa.		 X X X Se realizan reuniones de seguimiento a las no conformidades en las reuniones del Comité SGI - Alta Dirección. Líderes de proceso / Directora de Mercadeo /
SGI		 3 3 9 Sensibilizar al personal sobre la importancia del reporte de las no conformidades.
Realizar un análisis por proceso de cada una de las no conformidades.		        
14 Actividad Desarrollo de las operaciones. Demoras en el procedimiento ICA.   X Incumplimiento con la prestación del servicio.
Perdida de Negocios.		 X X X Disponer del personal suficiente para disponer de los requerimientos del cliente de acuerdo a su carga.
Verificar la documentación para que esta esté completa de acuerdo a los requisitos del tipo de carga que sea.		 Operaciones aeropuerto 1 5 5 Reprogramar el viaje del ICA.
Asumir los extra costos por traslados y/o guardaría.		        
15 Actividad Emergencia sanitaria que afecte la prestación del servicio.   X Nuevos procedimiento de las entidades de control y proveedores críticos (compañías aéreas, marítimas y terrestres) que han impuesto para la prestación del servicio a los que hay que adaptarse.   X X Llevar la trazabilidad en el Cargosoft de las operaciones, todo lo que la agencia de aduanas comunica debe quedar registrado en el Cargosoft. Líderes de proceso 1 5 5 Implementar trabajo desde las casas con un sistema integrado para la comunicación con los clientes y con los colaboradores de la organización.
Asistir a todas las mesas de facilitación del gobierno para hacerle frente a la emergencia y poder operar con la mayor normalidad posible, implementar los protocolos de bioseguridad necesarios frente a la emergencia sanitaria.		        
16 Actividad Manejo de la propiedad del cliente. Manipulación inadecuada de la carga.   X Insatisfacción del cliente.
Perdida de clientes.
Perdida de negocios.		 X X X Se persuade al cliente de contratar un seguro para la carga, a menos que tenga un seguro global.
Se realizan capacitaciones al personal del aeropuerto en el manejo a adecuado de las cargas de acuerdo al tipo de mercancía.		 Ejecutivos comerciales / Coordinador Exportaciones aeropuerto 1 5 5 Se inicia el proceso de reclamación ante la aseguradora, en caso de que el cliente haya tomado el seguro con nosotros, de  lo contrario se eleva la reclamación ante el tercero que Cargo Logistic System ha contrato.        
17 Actividad Manipulación inadecuada de la carga (animales vivos).   X Insatisfacción del cliente.
Perdida de clientes.
Perdida de negocios.
Deterioro o muerte de los animales.		 X X X Revisar que la documentación de la carga este acorde y completa, se debe incluir un certificado de salud de la mascota por parte de un veterinario con tarjeta profesional, somos parte de la red de transporte de animales vivos IAPTA. Pet Services 1 5 5 Responder ante el cliente si se llega a presentar un deceso o daño de la mascota.        
18 Actividad Asesoría y gestión en la agencia de aduana. Demora en la gestión documental por parte de la agencia de aduanas para la creación del cliente (Mag Customs).   X Insatisfacción del cliente.
Perdida del cliente.
Sobrecostos.		 X X X Llevar la trazabilidad en el Cargosoft de las operaciones, todo lo que la agencia de aduanas comunica debe quedar registrado en el Cargosoft. Coordinadora de Exportaciones / Auxiliar de Exportaciones  2 5 10 Gestionar la creación del cliente, en el menor tiempo posible, con la agencia de aduanas y los puertos correspondientes.        
19 Actividad Sanción que implique el cierre de operaciones de la agencia de aduanas (Mag Customs).   X Sobrecostos.
Perdida del cliente.
Insatisfacción del cliente.
Demoras.
Reprocesos.
Incumplimiento en la prestación del servicio.
Incumplimiento de la promesa de valor.
Perdida económica.		 X X X Cumplimiento del estudio de seguridad para el conocimiento del cliente y todos los requisitos de creación exigidos por la DIAN en el estatuto aduanero. Oficial de cumplimiento /
Líder SGI /
Coordinadora SGI /
Auxiliar Pricing /
Auxiliar de exportación / Líderes de proceso		 2 5 10 Buscar un aliado estratégico, que provea el servicio de agenciamiento aduanero, con el que se puedan llevar a cabo las operaciones en curso y futuras.        
20 Actividad Demoras en los procesos de agenciamiento de aduanas.   X Sobrecostos.
Insatisfacción del cliente.
Reprocesos.
Incumplimiento en la prestación del servicio. 		 X X X Alianza estratégica para la conformación y creación de una agencia de aduanas propia.
Seguimiento a las operaciones para revisar el avance en cada una de ellas, con el fin de verificar el estado de la operación y poder evitar la demora en el proceso de la operación.		 Coordinadora de Exportaciones  2 3 6 Actuar de forma rápida y efectiva frente a lo que no se hizo, sacar adelante el proceso en el menor tiempo posible.        
21 Actividad Hurto de la carga.   X Insatisfacción del cliente.
Reprocesos.
Sobrecosto.		 X X X Se persuade al cliente de asegurar su carga.
Realizar seguimiento a la operación desde que la carga está en custodia de Cargo Logistic System SAS o de la agencia de aduanas Mag Customs hasta que la carga llegue a destino. 		 Ejecutivos comerciales / Coordinadora de exportaciones 1 5 5 Contactar directamente con la aerolínea, una vez este confirmado que la carga se extravío se procede a realizar una reclamación ante la aerolínea junto con toda la documentación necesaria y requeridas por la misma.
Se deberá contactar al cliente e informarle lo sucedido. 		        
22 Actividad Contaminación de la carga.   X Incumplimiento en la prestación del servicio.
Reprocesos.
Sobrecostos.		 X X X Cuando un cliente es nuevo se programa una inspección canina y se realiza el acompañamiento a la misma.
Si la inspección de la mercancía para exportación sale en inspección física se le hará ésta con policía antinarcóticos.
Se realiza estudio de seguridad, verificando que el cliente no tenga ningún lazo con delitos LAFT.
Se cumplen con los requisitos de la policía antinarcóticos, suministrándole toda la información con respecto al despacho de la mercancía.		 Coordinadora de Exportaciones / Auxiliares de Exportaciones II / Líder de turno aeropuerto 1 5 5 Se deberá contactar directamente al Gerente General de Cargo Logistic System.
Si la carga llega a estar contaminada en el aeropuerto, el representante de la agencia de aduanas y el representante legal del cliente deberá estar presente ante la autoridad competente, Cargo Logistic System siempre realizará el acompañamiento, para seguir el tramite correspondiente. 		        
23 Actividad Identificar riesgo y oportunidades. No se identifiquen los riesgos correctamente y se materialicen.   X Materialización de riesgos no identificados.
Insatisfacción del cliente.
Retrasos en la operación.		 X X X Definir riesgos dentro de la matriz de identificación, valoración y gestión de riesgos y oportunidades.
Revisar y realizar seguimiento periódicamente a los riesgos identificados y a los presentados dentro del desarrollo de la operación. 		 Gerente de Operaciones / Coordinadora de exportaciones 1 3 3 Incluir el riesgo materializado dentro de la matriz de identificación, valoración y gestión de riesgos y oportunidades.
Revisar y llevar a cabo las acciones pertinentes y necesarias para que el impacto del riesgo materializado sea mitigado.		        
24 Actividad Analizar y priorizar los riesgos y/o oportunidades. No calificar correctamente el riesgo identificado.
No llevar a cabo el plan de acción o mitigación de riesgos para mitigar el impacto del riesgo en la organización.		   X Materialización de riesgos que afecten la prestación del servicio.
Insatisfacción del cliente.
Recibir PQR por parte del cliente.
Incumplimiento en la promesa de valor. 		 X X X Revisar y realizar seguimiento periódicamente a los riesgos identificados y a los presentados dentro del desarrollo de la operación.  Gerente de Operaciones / Coordinadora de exportaciones 1 4 4 Tomar las acciones correctivas pertinentes.
Enviar las no conformidades con el servicio prestados a los proveedores (si aplica).		        
25 Actividad Implementar plan de acción y mitigación de riesgo. No se conozcan los riesgos reales de la organización   X Materialización de riesgos no identificados.
Insatisfacción del cliente.
Retrasos en la operación.		 X X X Revisar y realizar seguimiento periódicamente a los riesgos identificados y a los presentados dentro del desarrollo de la operación, actualizar la matriz de identificación, valoración y gestión de riesgos y oportunidades. Gerente de Operaciones / Coordinadora de exportaciones 1 4 4 Incluir el riesgo materializado dentro de la matriz de identificación, valoración y gestión de riesgos y oportunidades.
Revisar y llevar a cabo las acciones pertinentes y necesarias para que el impacto del riesgo materializado sea mitigado.		        
26 Actividad Medir eficacia de las acciones de mitigación de riesgos. Las acciones tomadas para mitigar el riesgo no fueron las adecuadas o se realizaron de forma inadecuada.   X No se evidencia la mejora continua.
El riesgo no se controla.
Insatisfacción.		 X X X Realizar seguimiento y respuesta a las PQRSF enviadas por el clientes.
Realizar seguimiento a los planes de acción y mitigación de los riesgos valorados como inaceptables.		 Gerente de Operaciones / Coordinadora de exportaciones 1 4 4 Tomar las acciones correctivas necesarias para mitigar el impacto de la materialización del riesgo.
Reevaluación del riesgo identificado en la matriz de identificación, valoración y gestión de riesgos y oportunidades.
Planteamiento de un nueva plan de acción y  mitigación del riesgo . 		        
27 Actividad Mejora continua frente al riesgo. No se evidencia la mejora continua en el proceso.   X Perdida de cliente.
Perdida del buen nombre de la organización.
X X X Realizar seguimiento y control a los riesgos identificados y a los presentados dentro del desarrollo de la operación.  Gerente de Operaciones / Coordinadora de exportaciones 1 4 4 Solicitar trazabilidad de la operación para determinar cuál fue el riesgo materializado y sus causas.        
28 Otro Desastre natural. Tormentas.
Terremotos.
Temblores.
Vendavales.
Derrumbes.		   X Imposibilidad de prestar el servicio.
Afectación a la infraestructura.
Perdidas económicas.
Daños.
Accidentes e incidentes de trabajo.
Insatisfacción del cliente.		 X X X Se llevan a cabo capacitaciones y simulacros para que el personal de la organización pueda responder de manera adecuada ante estas emergencias.
Implementación, mantenimiento y mejora del sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo (SGSST).		 Líder SGI /
Coordinadora SGI		 1 5 5 Se activa la brigada de emergencia, el personal está capacitado y sensibilizado sobre los puntos de encuentro en caso de emergencia.
Se debe evaluar los daños y perjuicios causados, en caso de daño a la infraestructura se implementa el trabajo remoto desde las casas.		        
29 Otro Incendio. Daño a las instalaciones.   X Insatisfacción del cliente.
Sobrecostos.
Daño de equipos.
Pérdidas económicas.
Accidentes e incidentes laborales.		 X X X Se llevan a cabo capacitaciones y simulacros para que el personal de la organización pueda responder de manera adecuada ante estas emergencias.
Implementación, mantenimiento y mejora del sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo (SGSST).
Realizar inspecciones del SGSST a extintores, botiquines, camillas y demás elementos para atender emergencias.
Verificar que los extintores (CO2) que la organización posee sean los adecuados de acuerdo al riesgo de incendio de la misma y que su ubicación sea estratégica, de acuerdo a la normativa vigente.		 Líder SGI /
Coordinadora SGI		 2 4 8 Se activa la brigada de emergencia, la cual deberá revisar el estado de la organización, los heridos y la atención que se debe prestar.
Llamar a la línea de emergencias de la policía nacional y autoridades competentes y reportar los hechos ocurridos.
Establecer comunicación con la alta dirección para que se pueda coordinar las acciones a realizar.
El personal está capacitado y sensibilizado sobre los puntos de encuentro en caso de emergencia.
Se debe evaluar los daños y perjuicios causados, en caso de daño a la infraestructura.
Se implementa el trabajo remoto desde las casas.		        
30 Otro Sabotaje. Imposibilidad de llevar a cabo la operación hasta garantizar la satisfacción del cliente.   X Daño de la imagen de la organización.
Insatisfacción del cliente.
Reprocesos.
Sobrecostos.		 X X X Se realiza un proceso de evaluación, selección y revelación de proveedores idóneos para llevar a cabo la operación.
Se realiza un procesos de selección de personal y se firman contrato y acuerdo de confidencialidad.
Se capacita al personal de la organización en gestión de la información.		 Gerente Administrativo y Financiero /
Líderes de proceso		 1 4 4 Informar al jefe inmediato.
Coordinar con el asesor jurídico para llevar a cabo las acciones legales a las que haya lugar.
Tomar las medidas necesarias respecto a los colaboradores de la organización.		        
31 Otro Corte de energía. Afectación a la prestación del servicio.   X Insatisfacción del cliente.
Sobrecostos.
Daño de equipos.
Pérdidas económicas.
Accidentes e incidentes laborales.		 X X X Tener una planta eléctrica.
Se cuenta con las UPS, las que permiten que en el caso de un corte de energía, se guarde la información y se pueda apagar el equipo, lo que impide daños a los mismos.
Para los cargos estratégicos se asignan computadores portátiles, lo que les permitirá trabajar durante al menos 1,5 horas más, después del apagón.
Uso del Cargosoft y medios electrónicos en el desarrollo de las funciones de los colaboradores, lo que permite que no se dependa completamente de una locación para llevar a cabo la prestación del servicio.
Para el acceso al internet, la organización le ha proporcionado celulares con planes corporativos que se pueden compartir, lo que permite el acceso a una red wifi a los colaboradores que lo necesitan.		 Gerente Administrativo y Financiero 3 3 9 La implementación de trabajo remoto de los colaboradores desde las casas.        
32 Otro Fallas en las comunicaciones. Equivocaciones en la prestación del servicio.
Retrasos en la operación. 		   X Sobrecostos.
Reprocesos. 
Insatisfacción del cliente.		 X X X La organización cuenta con múltiples canales de comunicación, como lo son el teléfono celular, el correo electrónico, el WhatsApp, el Cargosoft, servicios de videoconferencia corporativa, Google meet, etc., para poder llevar a cabo la operación. Gerente Administrativo y financiero 2 4 8 Activar el canal de comunicación que no haya sido afectado para lograr establecer comunicación.        
33 Otro Ataques terroristas.  Afectación a la infraestructura de la organización.   X Accidentes e incidentes laborales.
Daños a la infraestructura.
Pérdidas económicas.
Perdida de capital.		 X X X Implementación, mantenimiento y mejora del sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo (SGSST).
Creación y fortalecimiento de la brigada de emergencia de la organización.
Capacitación del personal.		 Líder SGI / Coordinadora SGI 1 4 4 Se activa la brigada de emergencia, la cual deberá revisar el estado de la organización, los heridos y la atención que se debe prestar.
Llamar a las líneas de emergencias de la policía nacional y autoridades competentes y reportar los hechos ocurridos.
Establecer comunicación con la alta dirección para que se pueda coordinar las acciones a realizar.
Se establecieron diferentes backups de la información de la organización, a través del Cargosoft, se puede llevar a cabo el seguimiento y la realización de las funciones del personal de la organización remotamente.